15vip太阳集团关于落实

“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系实施细则的通知

院字〔2010〕13号

医院各科室、各病区：

医患沟通是现代医院医务人员必须具备的一种基本技能，建立良好的医患关系是保证医疗、护理服务质量的基础。根据成都市医管局《关于落实“患者至上”，建立医患平等，构建和谐医患关系的通知》（成医管[2010]6号）精神，现将我院制定的实施细则印发给你们，请认真贯彻落实。

附件一：15vip太阳集团关于落实“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系的实施细则

附件二：15vip太阳集团患者至上医患沟通制度

二○一○年三月十一日

附件一：

15vip太阳集团关于落实“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系实施细则

加强医患沟通，全面落实“患者至上”，建立医患平等，加强医患沟通，构建和谐医患关系，是贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本，以病人为中心”，为人民群众提供安全、有效、优质、方便的医疗卫生服务的需要。根据市医管局《关于落实“患者至上”，建立医患平等，构建和谐医患关系的通知》（成医管[2010]6号）精神，结合我院工作实施，制定本实施细则。

一、建立医患沟通工作领导机制

（一）医院医患沟通工作领导小组名单：

组 长：郑 强 院 长

副组长：李雅萍 党委书记  周 雷 副院长  傅红春 副院长

成 员：李文通 周 庆 李晓贞 张静梅 何 红 袁春梅 孔晓明 王 英 廖宇升 刘 勇  覃 蓉 郑新明 李 颢

职责：负责制定工作实施细则，领导、组织、布置医院医患沟通工作的全面实施。

（二）医院医患沟通工作办公室设在院务部内，主任由李文通兼任。

职责：负责落实、协调、督促、检查、反馈医患沟通工作的实施情况。

（三）医院医患沟通工作实施小组：以病区或科室为单位，组长由科长或主任担任，成员：由病区或科室副主任、护士长、医生代表、护士代表组成。

职责：具体负责本科室医患沟通工作的实施，对科内医患沟通工作的执行情况进行记录和检查并接受上级的考核。

二、医患沟通的内容、方法、技巧

（一）医患沟通的内容：

1、在沟通中医务人员应告知患者或患者家属的主要内容：（1）就诊医院和医务人员的基本情况和医学专长，包括医疗机构的基本情况、专业特长，医务人员的职称、学术专长、以往治疗效果等；（2）医院规章制度中与其利益有关的内容；（3）医疗机构及其医务人员的诊断手段、措施、结论；（4）所采用的治疗仪器和药品等的疗效、不良反应等问题；（5）患者的病情、患者所患疾病的治疗措施的主要内容、通常能够达到的效果、可能出现的风险等；（6）手术的目的、方案、预期效果、相应的疗效、成功率、手术过程中可能要承受的不适和麻烦、潜在的风险、防范风险的预案、可能的并发症等；（7）住院期间检查治疗大概需要的费用等内容。

2、患者在院期间处于不同的诊疗环节时，医护人员应与患者或患者家属的沟通的主要内容及要求：

门诊沟通。患者门诊就医时，门诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，要适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。门诊医师要依照首诊医师负责制度，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况进行告知，征求患者意见；急诊室对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医院有关部门报告。

入院沟通。一般患者入院后，应告知住院环境、作息制度、规章制度、治疗护理及检查的时间安排，主管医生及护士的姓名，使病人尽快适应及配合。急危患者入院后，以抢救为主，将病情及抢救措施简短告知（书面）家属。

住院期间沟通。住院过程中要及时告知：（1）一般生活护理：主管护士告知患者保持身体清洁、安全、舒适的重要性并配合护理人员实施。（2）给药情况：给药前应告知患者用药目的，给药的注意事项，使患者知晓口服药的最佳服药时间和方法，注射药的给药速度，静脉输液可能出现的不良反应、饮食注意事项。（3）特殊检查、治疗：患者在做B超、钡餐透视、胃镜、肠镜、造影等检查前，应告知患者检查的具体时间，检查前应做的准备，检查中的配合及检查后可能出现的不适。（4）手术情况：提前1天向患者告知手术前的准备，手术需要的大概时间及如何配合，术后恢复过程中可能出现的不适及如何应对等。（5）留取化验标本：在留取标本前，要告知患者正确的采集标本的方法，以确保化验结果的正确性。（6）治疗费用：医务人员要及时告知患者的医疗费用，对价格昂贵的检查、治疗项目、药物、一次性物品等，一定要向患者讲清楚应用的目的及效果，征得患者同意后方可进行。（7）健康教育知识：向患者进行健康教育，解答患者的咨询，不仅是医务人员的义务，也是现代医学发展的趋势和要求。

出院时沟通。患者出院前要告知患者出院后的饮食起居、运动、休息、康复治疗、服药等注意事项，复查的具体时间，并征求患者的意见：（1）尊重患者的权利。（2）遵循医学伦理学“知情同意，不伤害，注重及最优化原则”。（3）建立融洽的医患关系。（4）保证医疗护理记录及时、真实和完整。

（二）医患沟通的方法：

1、预防为主的沟通。在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象。在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

3、书面沟通。对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4、先请示后沟通。当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应先请示上级医生，然后再沟通。

5、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

（三）医患沟通的技巧：

医院和医务人员在充分尊重、诚信、同情、耐心的基础上，按照“一个倾听、二个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧，及时化解医患矛盾和纠纷。一个倾听——多听病人或家属介绍，多向病人或家属解释。二个掌握——掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。三个留意——留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免——避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。

三、医患沟通的检查考核办法：

（一）成立医院医患沟通考核小组，考核小组分别由院务部（党办、院办、人事）；医务部（医务、护理、门诊办）的主任、科长组成，每月负责对各病区、各科室的医患沟通执行情况进行检查考核。

（二）检查考核的内容即医患沟通的内容。院务部、医务部根据各自分管工作的不同，检查考核的内容有所侧重。

1、院务部结合规范化服务、优质服务、医德医风的查巡要求，进行医患沟通的走访，问卷调查，电话回访等，对执行情况进行统计分析，对医患沟通满意率低于90%的科室和个人给予通报，对因服务质量问题而受患者投诉的人和事进行调查核实，纳入当月的优质服务和医德医风考核之中。

2、医务部首先要结合医疗质量的要求和医务人员的执业规范的相关规定对各种医疗文书，各种知情同意书以及特殊情况下的用药、检查应与患者或患者家属进行沟通的内容进行检查考核，纳入当月医疗质量考核之中。

3、医务部还要结合护理质量的要求和护理人员的执业规范的相关规定对入院、住院、出院期间各项工作中的主要环节的执行情况进行检查和考核，纳入当月的护理质量考核之中。

4、医务部督促门诊患者就诊时的导医咨询，首问负责制的认真执行及便民措施的落实。要求门诊导医人员积极、主动、热情、耐心为每一个患者提供优质的服务，无排长队现象，就诊秩序良好，及时了解和处理患者的投诉。

（三）考核方法：采取每月定期考核和不定期考核相结合，考核小组到各科室，各病区采取现场查看和随机抽查：如访问病人，抽查病区的办法进行考核。

附件二：

15vip太阳集团患者至上医患沟通制度

医患沟通是现代医院医务人员必须具备的一种基本技能，良好的医患关系是保证医疗、护理服务质量的基础。为进一步加强医患沟通，在医患之间建立起一座双向交流的桥梁，使医务人员在医疗服务过程中更加自觉地维护患者的合法权益，真正做到“患者至上，医患平等”，相互尊重、相互信任。医院制订医患沟通制度如下：

一、在医患沟通过程中，全院职工要充分掌握医患沟通的内容、方法和技巧，从多方面关心，体贴，帮助患者。加强宣传、教育和培训，不断地提高医患沟通的质量和水平，实现有效的沟通，增进医患之间的尊重、信任、理解和互动。

二、医生应主动向自己服务的患者或家人就疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查项目及用药的目的、手术方式、手术中的风险、术后的并发症及防范的措施、病情变化及预后、医疗费用及患者关心的相关问题进行告知和沟通。在沟通中要认真听取他们的意见和建议，回答或解释他们想要了解的问题和质疑，增强他们对医学技术的局限性、风险性有更多的了解和认知，取得他们的支持、信任和配合。

三、患者住院，接诊护士应主动向患者及家人介绍住院须知、注意事项、主管医生、主管护士、病区主任、护士长等。开展健康教育，针对不同的患者，采取不同的沟通方法，对患者及家人进行有效的沟通。

四、出院时，医生和护士向患者做好出院指导及电话回访。

五、咨询服务台的工作人员，要认真执行首问负责制，热情、主动、耐心地为患者提供导医咨询，做到有问必答，有困必帮。

六、医院对医患沟通的执行情况，将进行定期或不定期检查和考核，纳入月综合目标考核内容，对医患沟通的效果进行评价和通报，使患者满意率达到90%以上的要求。